营运，你需要破解的三大难题！

营运巡店，是零售一线管理人员的基本工作方法，也是管理人员必须掌握的工作技能之一。好的巡店可以实现以下几个目标：

巡店有这么多的好处，然而，在实际工作过程中，很多的一线人员存在三个问题：

1、不能发现问题。对一些明显的问题，也常常需要领导/老师直接指出才能看见问题。

2、巡店下来，记录了很多问题，不知道该先解决哪些问题。

3、门店总是存在一些顽疾，每次提醒指出，每次巡店还是重复出现。那怎么解决这三个问题呢？

下面，我们就来一一解答。

第一，使用巡店检查表全面发现卖场问题。首先我们要明白到底什么是巡店？说的通俗一点，巡店其实就是对门店进行“体检”。就像病人去医院看病，医生先会安排病人进行一些生理指标比如验血等的化验检查，在检查表上，不但有病人所有指标的实际情况，也会有这些指标的标准值，通过对于超出标准值项目的综合评估，就可以判断病人大致出现什么问题。

类似的，巡店过程中，我们所有看到的、听到的、感受到的，不论是货架摆放、商品陈列、卫生清洁陈列、还是人员的仪容仪表、操作过程、服务态度等等，都需要有统一的标准。通过把现场实际情况和标准进行对比，就能迅速找到门店存在问题。

但是，很多企业因为缺乏门店管理中各项细节的具体要求，在巡店时往往根据个人经验来进行判断，而个人经验既存在范围上的偏差（比如熟悉食品类商品、没有生鲜的管理经验）和错误（比如把加多宝、王老吉摆放在茶饮料货架而不是放在功能性饮料中），也可能在实际工作中出现遗忘的情况，结果就是不能全面正确的发现门店存在的问题。

因此，零售企业首先要对各业务板块建立标准，并形成统一的检查表，培训各级管理人员正确理解后下发门店开始执行，这样才能避免在巡店过程中流于形式或者是对问题丢三落四的情况。关于如何制定标准，可以运用5W1H的制定各项营运管理的方法，可以参照如下案例：

使用巡店检查表进行巡店，有如下优点：

1、方便操作，巡店过程中可以全面完整的记录各类问题，同时通过分值的高低也可以详细的评估问题的严重程度。

2、更精准的评估门店各个区域的表现，方便后续对管理者的考评。

3、方便跟进整改的落实情况、确保问题不被遗落。

第二、使用每日待办单对问题的整改进行排序。

一次巡店下来，往往记录的问题不能在短时间内整改完毕，所以必须要对问题进行排序。排序的判断标准应该依据对顾客购物影响的严重程度。比如补货工作应该优于商品清洁，商品品质问题的处理要先于补货工作，或者是解决顾客排队应该先于陈列的调整……具体的表单和使用方法见下图：

在巡店记录问题时，特别要留意的一点是：除了出现影响人员、商品安全、资金保全的事情需要立即处理之外，其他的事情都可以先记录在待办单上，完成巡店后再统一处理。这样做的好处是作为店长，你必须先对门店有全面的了解，同时避免因为处理眼前的问题而无法留意到更加严重的问题。

第三，使用“5W问题法”彻底解决反复出现的问题。当你发现有相的问题在同一部门或同一人员上反复出现时，应该冷静下来，和相关人员做深入的沟通，用“5W问题法”，也就是不断的问“为什么”，以求找到问题的根本原因并采取相应的措施进行处理。

比如一个员工总是货架、商品擦不干净，你以为是她不认真，但真实的原因可能是使用的抹布不合适，不合适的抹布是员工自己从家里找的一块不用的抹布，背后的原因是公司要求员工自己准备抹布但是对什么样的抹布没有具体要求。

再比如库房乱，你以为是员工偷懒，但有可能是他们的主管就没有接受过正规的库房整理的培训，而主管没有接受培训的原因是因为他是从其他店调过来的，作为店长的你没有对他的业务能力做过全面的评估。

在门店的实际过程中，很多表面上看起来诸如“疏忽大意”、“懈怠”、“工具短缺“、”人手紧张“等理由其实只是问题的表层原因，而一旦追根溯源，你会发现，根本原因往往是“流程制度的缺失”、“缺乏培训“、“缺乏合理的奖惩”、“团队氛围紧张”等涉及制度和文化管理的缺失。有关“5W问题法”的逻辑和使用，也可以参考下面的示意图。

以上，是关于巡店管理中三个难点的应对方法和工具，希望对大家提升巡店水平、改善门店现场表现和从根本解决问题有所帮助。