零售知识
优秀店长必备技能之人员管理！
现在超市的日常管理特点就是专业化、精细化、常态化的分工与协作，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，门店各岗位的工作交叉度大、专业性要求强，这就要求店长不仅要熟悉各个部门的业务，还要必备管理技能和方法，今天和大家一起分享店长如何管理好门店的“人”，这个群体里涉及面有些广，大家仔细阅读下文。
1、顾客（会员）的分布和需求通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。每季一次由收银部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
(1)、店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
(2)、店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等。对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品。对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平。 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害。对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。
(3)、 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重；保持心情平静；就事论事，以自信的态度认知自己的角色；认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在；设身处地站在顾客的立场为对方设想；做好细节记录，感谢顾客所反映的问题；提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策；超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。
(1)、在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对理货额有很大的影响，不配合之供应商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
(2)、了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。
(1)、出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行。
(2)、服务：不管公司的任何员工，在对顾收银务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对收银总台、退换货收银员工的检查。
(3)、工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。
(4)、新员工的培训和老员工的知识更新的管理。如进行消防培训、礼仪培训、新的营运知识培训。
(5)、各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。
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