研究表明:
一个满意的客户会向5个人推荐一个忠诚的老客户,可以影响25个人,诱发8个人产生购买动机。其中至少有一个人成交,维系一个老顾客的成本只是增加一个新顾客成本的25分之一。
怎样最大限度地为顾客提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求是零售企业面临的最大挑战。随着消费市场的不断升级,消费者的购物需求也不断升级,在追求优质商品的同时也在不断提升对于服务的要求,顾客服务是满足顾客需求的过程,也是创造良好顾客感知的过程,因此工作人员的坐言起行,点点滴滴都要专业规范,亲切友善!服务礼仪是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对消费者的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务人员发自内心地、热忱地向顾客提供主动、周到的服务,从而提升消费者的购买体验以及公司的品牌形象!
中商智策商学院第一期服务礼仪提升培训在山西凯通顺利召开,由中商智策特约讲师张老师带来了精彩的分享,课程从形象礼仪、行为礼仪、沟通与倾听、知行合一四个方面展开,通过理论教学、案例分享 、小组练习、小组评比等方式,生动的把服务礼仪的要点进行了讲授。
课程首先从发型、衣着、装容、配饰的规范化讲解了作为一名优秀的服务人员应该具备怎样的职业形象,其次从形态礼仪站姿、坐姿、眼神、微笑、手势等方面提升服务人员的行为规范,并通过沟通礼仪目光、倾听、赞美、规范化用语等来强化服务人员的服务意识及服务标准!课程还增加了针对职场人员的介绍礼仪、接待礼仪、名片礼仪、电梯礼仪、用车礼仪等提升企业职场人员的职业化形象。
课程最后每组学员将学习的成果进行礼仪展示,加深学员对于礼仪规范的理解,并通过情景模拟,练习如何运用到工作中。
细节往往可以决定很多事情的成功,而我们往往会忽略细节。优质的服务就是发现细节,发现顾客需求。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、获得好感和信任,在提高客户满意度的同时,也遇见更好的自己!
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