关闭所有设备源和电器开关；高损耗部门员工巡本区域；贵重商品应立即锁进陈列柜内；关闭收货平台大门，严格控制人员进出；暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制；维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞；确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。

电梯突然停用 

第一时间切断电梯电源，并通知电工、防损部及管理层；电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯；根据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力；引导顾客从步行梯上下，给顾客做好解释。

注：节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班

电梯上的购物车出现危险情况

第一时间通知电工、防损部及值班店长；电梯两端安排员工帮助顾客推车上下； 及时阻止准备上下电梯的顾客；迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫附近同事协助；如有受伤顾客，应及时送往医院。 

注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯

电子秤发生故障 

通知电工、电脑员迅速检查；通知前台收银员及主管，引导顾客去附近的电子称计价；启用备用的电子称；工程部补装临时电源。

顾客之间吵架、打架 

第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字， 绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一 名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警 ；派人到超市门口等候警察到来，并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作。

顾客与员工发生冲突，员工被殴打 

员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪 了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突。

如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；

如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施，如有必要，作报案处理； 

对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关 ；

如员工受伤，由管理层决定是否就医 注意事项： 

对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复行动，应交由管理层通过公安机关和相关部门处理 ；

目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工 。

商品陈列不安全，砸伤顾客 

第一时间组织人员将顾客送医 ；

及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除；

对现场进行拍照 清点破损商品 ；

商品被打破

特别是易碎、易破、贵重商品注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品及时清理散货，进行区域整理； 

专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如易碎商品货架上应贴有 “如果需要帮助，请找我们的员工” 标牌，前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋；

损坏商品处理程序 

第一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤，将破损商品送往索赔部处理，贵重商品报防损部记录，管理层分享相关信息 。

防损部填写《异常事故报告》，进行调查、反馈、跟进。

顾客在卖场吃喝商品 

礼貌的告诉顾客，在超市内不能吃东西 带领顾客到最近的收银台买单；

如顾客不听劝阻，第一时间通知防损部，并等候到来； 防损部同事对当事人进行跟踪处理； 

发现小偷偷盗、团伙作案，如何制止商品被窃

 对小偷及形迹可疑的人（如：看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等），实施礼貌用语，如欢迎光临！我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、防损部，并同时跟踪 ；

收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码；

注意事项

除专职人员，其他员工无权捉拿小偷协助防损部共同捉拿小偷；

前提： 有确实的证据 

当顾客(小偷)已走出收银区时 

有人恶意破坏超市设施、设备、商品 

第一时间通知防损部及值班店长；

对于被破坏的商品和设施进行统计和收集 按要求截停当事人 ；

通知公安机关进行处理 ；

抢劫事件的发生 

看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒；要注意在超市内漫无目的闲逛且多次进出商场的人；定时作安全广播；超市内有安全提示牌，有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。 

目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助；防损会在超市区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案 。

注意事项：

门店应表现出积极协助的态度 ；不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不允许提供任何书面证明 

顾客物品丢失 

广播室根据超市客流情况加大安全广播力度；超市员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒，尤其是把贵重物品放在购物车篮中的顾客；防损部和管理层加强巡视。

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人 

最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征 根据顾客确切描述，带顾客到出口处找EAS防损，协助顾客在出口拦截可疑之人；

防损部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

顾客不知何时丢失财物 

员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周围可疑之人？” 带他/她找到EAS岗防损员，或到服务台登记 ；

防损联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看 

如有必要，根据顾客要求协助他/她到派出所报案 

目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失 

协助抓小偷，注意自身安全：抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助及支援 ；处理同时通知防损部及管理层；抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动，如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动 ；证据充足，把小偷送往公安机关 。

防损系统报警引起的误报

面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外，然后客气地说：对不起，先生/小姐，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？

切记不要用手去接触顾客 

如防损员不在现场，查核服务员用上述方式，并马上联系防损员赶到现场，防损员应按步骤进行处理 ；

如顾客不满意处理，认为未受到尊重，并进行投诉，应由防损教练或商场管理层出面解释并致歉。如涉及到媒体采访，应参照新闻媒体采访处理程序；如顾客提出索赔，应反馈管理层及法务部，并安排专人跟进处理；

注意事项

在出口处尽量安排有防损员，以便在系统报警时立即处理，不能用手拉(拽)顾客 

面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间知道你想说什么 要注意不要用怀疑顾客拿了超市东西等字眼，应避免使用怀疑、偷、拿、搜或检查等词语；当班防损员要快速单独处理系统报警，避免引起围观及顾客反感 ；如有人围观，应及时疏散 ；如对方拒绝合作，店内又无充足证据，应让其离开。

切记

每位顾客都是清白的，除非你已掌握确凿证据。 

顾客在购物时伤病、急发病 

顾客在超市内晕倒，单身购物，不省人事；

目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场 管理层、防损部；

管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援。

可能情况下联系其家人，单身购物(或有人陪同)，有清醒意识 ；

目击员工第一时间通知超市管理层、防损部妥善处理，并提供相应帮助；

询问顾客是否需要联系其家人或到医院治疗。

收银员多扫描、漏扫描 

注重收银员岗位培训，掌握正确的扫描角度；收银员边扫描商品边看屏幕 ；扫描同时倾听是否有“嘀”的一声，如果连续发出此声音，要及时核对更正；每扫描一件商品即装袋，不可扫描后一起装袋 ；扫描动作干脆利落，不要长时间将商品停放在扫描器上 ；收货部需特别留意买一送一的商品，应只有一个条形码可扫描，另一个被遮盖 做好收银防损，防止遗漏 ；对于常用PLU码的商品，先输条码再装袋 注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的； 熟悉商品，辨别应分开计价还是成套计价，如球拍、锅+锅盖，圣诞树及树上的饰品，应特别留意； 防损员在前台不停巡视、监督。

存包牌丢失的事件发生 

先安慰顾客不要着急，并将顾客带到服务台，服务台了解情况后，广播播放寻物广播；

若顾客记得其存包柜号码，应立即通知存包员，暂禁止领取，并在此柜内外做明显标志。接着详细询问顾客柜中物品清单，应特别询问有无个人证件及物品特征(如手袋颜色)。确认与顾客所述无误后，为顾客办理领取手续；

顾客如不记得存包柜号码，可询问是否记得在哪个具体区域，告知存包员留意顾客所陈述物品清单及特征,关店后清柜再查，并留下顾客联系电话次日告知结果，共同开柜查看，经核对无误后办理领取手续。

顾客儿童丢失 

员工尽可能了解小孩的外貌特征姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着(衣服样式和颜色，尤其是所穿的鞋) ；通过广播室，播出寻人广播，例如：我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了，他的头发为黑色，体重40斤”。如有发现，将家长带至顾客服务台，并向当班汇报；叫几位同事注意所有出入口，同时叫超市里所有同事寻找丢失的儿童；迎宾员要注意进出的顾客；员工通道防损员注意进出的人员；值班店长务必站在门口—确保小孩在没有家长或合法监护人的陪同下离开超市；如果10分钟内没有找到小孩，则要致电给警察。 

如果找到了小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住带小孩的大人。但不要极力阻拦他/她离开商场，致电给警察。警察到达后，向他们询问处理意见，将事情前后经过告诉给警察；如果找到小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起，则取消寻找 如果员工在商场内发现走失的小孩，将其带到服务台并向管理层汇报； 通过广播室播出小孩的特征(姓名、年龄、体重、身高、穿着等) 当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小孩的家长或监护人；当小孩无人认领超半小时，应致电警察或带其到派出所 。

零钞不足 如何防止零钞不足 

当定点银行不能按需提供，应即反馈财务部，联系其他银行 ；零钞未到位前，告知收银员节约使用，尽可能同顾客沟通用零钱 顾客无零钞时，应如数找还；当某种币种零钞已断货，如：0.1元，则找0.5元；不短缺顾客 出现超短帐时，现金办应将此因素考虑在内 。

顾客重复刷卡、退货事件 

前台成立专门的设备维护小组，定期维修保养；定期联系银行人员检查POS机的通讯线路及运作情况，尤其是传统节日销售高峰前，做好检修工作 ；每日超市营业前专人检查POS机线路及卡纸安装情况 每日营业后前台按银行要求对POS机进行结帐 ；刷卡时，如卡机显示“线路繁忙”、“正在接线中”、“通讯故障”等，收银员应取消操作，如有必要，需向顾客解释 ；在POS机上，查询上笔交易，若刷卡未成功，则另换POS机刷卡或用现金结账，若交易显示成功，马上检查卡机上纸情况，重新打印卡单；如顾客有疑问，应主动提醒其到银行查询交易明细，同时留下顾客联系电话。

顾客发现并投诉 

倾听顾客诉说，审核相关资料(顾客的存折、小票等) 

如当场不能确认，留下相关资料的复印件及联系电话，通过银行及财务部证实 

如已确认，向顾客致歉，解释通讯问题的原因，请顾客谅解 

在服务台登记该顾客相关资料 

由现金办填写调帐证明，传真至财务部 

钱到帐后，财务部会通知到现金办 现金办追踪该笔款是否已到顾客帐上 

如果财务部及现金办的帐目均未有出入，请报告防损部调查 

顾客未发现，财务对帐时确认为多刷

由现金办填写调帐证明，传真至财务部 

财务部将所扣款返回顾客卡上，并第一时间通知店内