掌握这些方法和技巧，客诉处理不再难了！

一个企业的发展离不开消费者，企业与消费者的关系是相互存在、相互依赖的关系。当消费者在购物的过程中，对其服务或者商品质量的期望值产生差距时，就会造成顾客投诉。

顾客投诉的有效解决直接关系到企业的口碑和发展，处理不好严重时可能会使企业辛苦构建的蓝图毁于一旦；客诉如果得不到有效的解决，企业可能因此失去十、百甚至更多的消费群体。那么当我们遇到顾客投诉时应该怎么办呢？现在让我们共同去探索客诉处理的方法与技巧吧！

首先，在处理客诉之前我们应当了解清楚顾客的投诉原因是什么；顾客投诉目的是为了什么；

1.顾客投诉的目的一是为了获得财务赔偿；

从心理角度来分析，大多消费者在消费过程中感觉商品并不是期望所想，心里的差距就需要从优惠上获得平衡；

2.另一种是获得自尊

当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随着不公平的对待，对自尊心、自信心都会造成伤害。

其次，在了解清楚顾客投诉原因之后，我们应当正确面对顾客投诉，在处理顾客投诉时要特别注意：

1.工作人员的态度要认真、诚恳，将顾客的所有抱怨认真听完；

2.倾听的同时要不断点头，表示肯定；

3.暂且不发表自己的个人看法，对于顾客的非分要求须有理有据且热情耐心的予以回绝；

4.记录顾客申诉的要点，将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反映。

最后我们在处理顾客投诉时，应采用正确的方法，做到事半功倍。

正确处理顾客投诉的原则，首要就是“先处理情感，后处理事情”。

对于不同的顾客，我们要首先稳定顾客的情绪，关注顾客的心理变化，让顾客在此次事件中优先感受到我们对他的关怀以及重视，淡化顾客的负面情绪后，再去了解事情的来龙去脉。

1.耐心倾听顾客的抱怨，

顾客抱怨，是为了发泄，我们要认真倾听，避免与其再次发生争辩，先听顾客讲述。

2.一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。

3.真诚的与顾客进行沟通

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌，工作人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。无论是已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。表示歉意并不表示承认错误或承担责任。

4.迅速采取行动

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

5.投诉解决后及时总结，避免类似的投诉再次发生！

掌握好客诉处理的方法与技巧，可以更好地提升我们工作人员的专业度，在面对不用的客诉时可以做到临危不乱。那么，在处理客诉过程中工作人员需要掌握哪些技巧呢？

1.不应在营业现场解决投诉；

很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表现，此时如果将投诉解决的场所放在卖场之内就会影响到更多的顾客。我们应当将顾客带到员工休息室或者办公室，现场要时刻保持干净整洁无噪声，不影响其他顾客购物。

2.店内最好选择固定人员处理顾客投诉工作（不建议由店长直接接待）；

选择工作人员处理客诉，不仅分担了其他人员的工作压力，还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。

3.为了缓和顾客的情绪、增进顾客对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品。

4.熟悉相关法律、法规、制度流程。

5.及时对投诉案例进行汇总与反思。

消费者是企业的根基，每一次的客诉都说明了顾客对我们还是有较高的期望以及满意度，我们企业正确面对客诉也体现了我们企业对于消费者的重视以及尊重，维护消费者就是维护了企业的未来。