在日常经营门店的过程中，极可能会遇到一些突发事件。如果完全凭现场人员的个人经验来应对，可能会出现处理不及时、不到位的情况，给门店、顾客造成严重的后果。接下来我们跟大家分享一些门店遇到突发事件的应对方法。
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01
顾客不小心打碎商品
(1) 首先安抚顾客，礼貌的询问“您好，没有伤着您吧。”“没有吓着孩子吧”；
(2) 然后告知对方“这个交给我们处理吧”；
(3) 拍照并处理好现场；
(4) 如果打碎的是顾客刚刚选购的商品，要递给顾客一个同样的新商品；
(5) 清理现场，确保没有碎片等垃圾或者安全隐患；
(6) 破损商品要填写报损单，交由防损进行报损处理。
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02
遇到可疑人员
(1) 可以主动上前微笑服务“您好，有什么需要帮助的吗”，暗示对方，已经注意到他；
(2) 适当跟随，并电话通知防损人员，说明位置；
(3) 汇合后指明人员和行动特征；
(4) 通知其他区域人员注意；
(5) 及时清点贵重商品，如有丢失，立刻报告防损。
03
顾客大声抱怨无人接待
(1) 不论是不是自己的区域，第一时间上前“对不起，给您购物造成不便，有什么我可以帮您的吗？”
(2) 确认顾客的需求，属于自己的职责范围马上解决；
(3) 不属于自己的职责范围。“我明白您的需要了。我马上找负责这件事的人员来处理，请您稍等可以吗”；
(4) 找到相关人员，带他（她）一起见顾客；
(5)“感谢您的耐心等候，我们这位同事会为您继续服务”。
04
(1) 安慰稳定顾客，询问顾客丢失物品的详细情况、地点、时间“您好，不要着急。我是门店的工作人员XXX，可以告诉我您具体丢失了什么呢…”
(2) 一边联系防损，一边前往事发地协助寻找；
(3) 现场没有找到，通知广播协助寻找；
(4) 当时没有找到，前往客服中心，记录顾客的联系方式，以便日后联系；
05
顾客在卖场随意吃喝
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06
顾客在卖场晕倒
(1) 不要随意挪动顾客，让周围顾客散开，保证空气流通，维持现场秩序；
(4) 如顾客只是一人，轻拍顾客，叫喊，看能否醒来；
07
顾客在卖场发生争吵
尚未动手
(1) 转移焦点“两位好。我是这里的工作人员，你们有什么需求，可以告诉我，让我来处理吧”；
(2) 面带微笑，单独先问年纪大的“这位大姐，您先说吧，您想买什么商品呢”；
(3) 为顾客提供优质服务，不去评价他们的事情。
已经动手
(1) 立刻报告防损，说明事发地点和人数、性别；
(2) 只有自己一人，先把周围的顾客拉开，保证他们的安全，特别是老人和孩子；
(3) 口头劝阻“两位消消气吧，逛街是图高兴的，有什么事情好好说吧。”、“我们已经报警了，你们赶紧停手！”
(4) 有其他员工，一人进行拍摄，一人负责维持其他人的秩序，进行口头劝阻；
(5) 不要试图自己独自动手拉架，以免受伤。
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08
突然断电
(2) 高声引导顾客“大家冷静，这是临时停电。请大家看清安全疏散指示牌，随着箭头指引的方向，慢步前进，不要慌、不要跑。请特别关照老人和孩子”；
(3) 对乱跑的顾客进行叫喊，指明疏散方向；
(4) 留在原地，维持秩序，照看商品，等待领导指令。
09
火警
(1) 保持镇静，看清疏散指示牌指示的撤离方向高声引导顾客“大家冷静，请看清安全疏散指示牌，随着箭头指引的方向前进，不要慌，请特别关照老人和孩子”；
(2) 对乱跑的顾客进行叫喊，指明疏散方向；
(3) 如果有大量的烟雾，提醒顾客弯腰伏低身体、快速撤离，烟雾严重时可以用水将衣服打湿，掩住口鼻；
(4) 确认顾客离开后，迅速离开。
10
孩子在卖场走失
（以下操作必须由主管级人员处理）
孩子找家长
(1) 蹲下来，保持目光和孩子平视，好言安慰孩子，告诉孩子自己是工作人员；
(2)询问孩子的姓名和年龄，父母的名字，今天和谁来的。如“XX小朋友，放心，叔叔一定帮你找到爸爸的。来，告诉叔叔，今天你是和谁来呢？”
(3) 带孩子去客服台，如果孩子不愿走，就留在原地，电话通知客服广播寻找家长；
(4) 若无人认领，询问孩子家长的电话、家庭地址进行联系，孩子不能清楚说明，联系派出所处理。
家长找孩子
(1) 好言安慰顾客，告诉自己是工作人员。询问孩子的姓名和年龄和身体特征；
(2) 联系防损主管，通过内部系统发动全店寻找（切勿进行广播）；
(4) 找不到协助家长报警；
(5) 防损自行调看监控（警察没有来之前，不能带家长进入中控室）。
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11
发生抢劫
(1) 发生抢劫优先保护顾客和员工生命安全为主；
(2) 不要慌张，应保持冷静，不要反抗，在安全的情况下可以尝试按警钟；
(3) 尽量记住打劫者的特征；
(5) 尽快打110；
(6) 保护现场（以便派出所及时备案）；
(7) 不得向外宣传（以免失去口碑），非授权人员不得接受新闻媒体的采访。
12
结语
